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第一章 高价值产品，顾客怎么买4

一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大4

1．产品知识：品牌和品类4

2．购买知识：买什么、多少钱、找谁买、在哪儿买、何时买5

3．使用知识：产品怎么使用、保养6

4．促销知识：拿什么打动顾客7

5．自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买8

二、顾客购买流程：他们的购买活动不只是在店里9

1．需求认知：影响购买的关键因素9

2．信息搜索：了解品牌和产品知识的途径10

3．方案评估：多种因素的考量13

4．产品购买：吸引顾客买自己的产品13

5．产品使用：让顾客用得更方便14

6．用后评价：继续提供服务，让顾客“点赞”14

7．废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客15

三、顾客行为：他们总是希望花时间了解得更多15

1．第一次来“逛”的顾客17

2．第二次来“比”的顾客20

3．第三次来“买”的顾客22

第二章 顾客进门，导购如何说对第一句话28

一、顾客进店以前，你在做什么28

1．玩手机：浪费时间的最常见方式29

2．扎堆聊天：顾客来了也不理29

3．吃零食：破坏职业形象30

4．玩电脑：优哉游哉地混时间30

5．招徕顾客：热情得让人心里没底30

二、顾客进门以前，你应该做什么31

1．清扫、清洁：门店干净，让顾客有感觉31

2．检查陈列：陈列规范，让顾客留在门店32

3．库存盘点：货品充足，让顾客放心32

4．发货安排：及时配送，让顾客无抱怨33

5．回访：保持联系，让顾客记住我们33

6．组织培训：情景演练，让顾客走进门33

三、忙碌的景象吸引顾客进门34

1．制造销售氛围35

2．满足顾客安全感需要35

3．塑造品牌形象35

四、门店销售也要造势36

五、顾客进门，你的第一句话就错了36

1．您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看37

2．您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗37

3．您好，欢迎光临××专卖店，请问您看哪方面的产品38

4．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动39

5．您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么39

6．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里有新品，了解一下吧39

六、好的开始是成功的一半40

1．迎宾与开场不能同步进行40

2．要关注顾客的当前状态40

3．及时为顾客提供服务41

七、迎宾阶段，第一句话这样说41

1．用微笑面对顾客42

2．给顾客受尊重的感觉42

3．差异化的服务44

第三章 找准机会，巧借开场留住顾客48

一、门店如何留人48

1．门店氛围：硬件设施绝不能输在起跑线上48

2．产品陈列：差异陈列创造独特门店形象48

3．促销活动：把门店包装得“热闹”起来49

4．助销物料：吸引顾客的注意49

5．销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊50

6．提供的服务：热情销售不如用心做好服务51

7．门店顾客的特性：把握顾客的喜好51

二、什么时间接近顾客最合适52

1．当顾客疲惫地走进门店时53

2．顾客刚一进门东张西望时53

3．当顾客在某款产品前长时间驻足时54

4．当顾客看完商品找导购时56

5．当顾客对店内的促销活动感兴趣时57

6．当顾客与导购有目光接触时57

7．当顾客快速逛了一圈打算离开时58

8．当顾客进店一言不发时58

三、如何不露痕迹地赞美顾客59

1．赞美的技巧61

2．超级赞美之无敌攻略64

3．赢得顾客好感的其他方法66

四、开场时要注意细节68

1．激发顾客的好奇心68

2．鼓励顾客参与讨论68

3．使用恰当的肢体语言68

第四章 察言观色：第一时间识别顾客72

一、快速判断顾客当天买还是不买72

1．快速挖掘顾客的隐性需求72

2．快速判断顾客的购买时间74

二、了解顾客的购买预算、购买能力84

1．了解顾客购买预算、购买能力的五个方法85

2．顾客消费层次分类与应对技巧87

三、识别顾客的购买角色87

四、识别顾客的性格特征88

1．力量型：如何面对他的独断专行88

2．活泼型：如何面对他的天马行空89

3．分析型：如何面对他的慎之又慎89

4．和平型：如何面对他的沉默寡言90

第五章 体验营销：让顾客就在这里买95

一、推销自己：有效沟通，赢得信任95

1．销售中的“三力”修炼95

2．销售中“说”的技巧105

3．销售中“问”的技巧107

4．销售中“听”的技巧110

5．积极的反馈技巧112

二、推销产品：专业演示，建立标准118

1．产品演示说什么118

2．找准顾客的“买点”和“卖点”120

3．FAB销售法122

三、产品演示怎么说125

1．讲故事：触发顾客，引起情感共鸣126

2．举例子：引导顾客相信大众选择129

3．用数字：精准表述体现产品价值129

4．打比喻：让顾客迅速理解你说的内容129

5．析利害：正反两面介绍产品利益130

6．会归纳：重点突出才能让顾客记住130

7．ABCD介绍法131

8．做联想：让顾客想象产品使用情景131

四、产品演示怎么做131

1．情景体验：让顾客按我们的标准选择产品132

2．对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的135

五、如何让小单变成大单136

1．关联销售卖的货多136

2．高端销售卖的货贵137

3．清单销售卖得轻松137

六、完美服务，超越期望138

1．顾客服务的三个阶段140

2．顾客服务的两种感受143

3．服务质量评价的三个维度144

七、感官刺激，把人留下146

1．视觉刺激：陈列就是一种推销147

2．听觉刺激：别让计算器的声音吓跑顾客149

3．嗅觉刺激：为什么说“香水有毒”152

4．味觉刺激：舌尖上的味道多一点儿152

5．触觉刺激：顾客更相信自己的双手153

第六章 异议处理157

一、顾客异议的表现157

1．价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵157

2．产品异议：顾客想要的不一定就是对的157

3．服务异议：售后服务要到位157

4．质量异议：顾客更关注细节问题158

5．品牌异议：用事实说话158

二、处理异议的步骤158

1．面对顾客异议，要有积极的心态158

2．找出顾客异议出现的真正原因159

3．确认顾客的异议161

4．化解顾客异议的方法161

5．轻松破解价格异议164

第七章 跟进顾客174

一、如何要到顾客的电话号码174

1．门店现场收集174

2．小区“扫楼”收集174

3．社会渠道收集175

二、电话跟单175

1．电话跟单标准流程模板177

2．电话跟单内容模板179

3．电话跟单的细节180

三、短信跟单181

1．给客户发短信的内容182

2．给顾客发短信的注意事项184

四、微信跟单185

1．微信公众号与个人号的区别186

2．如何做好微信个人号的跟单186

第八章 开单189

一、不要忽视“参谋”的意见189

1．夫妻关系：夫妻意见不同怎么办190

2．师生关系：如何让专家帮忙介绍产品190

3．邻里关系：注意细节，邻居不会为难导购190

4．老小关系：快速区分决策者和影响者191

二、抓住顾客的购买信号192

1．语言上的购买信号192

2．其他购买信号193

三、要求顾客成交的十个技巧196

1．请求成交法：直接询问顾客是否开单196

2．假定成交法：假定成交，办理付款手续196

3．选择成交法：问顾客“二选一”问题196

4．细节成交法：通过确认产品细节成交197

5．优惠成交法：用优惠刺激顾客下单197

6．保证成交法：给保证，让顾客不后悔197

7．从众成交法：利用顾客的从众心理198

8．机会成交法制造短缺局面加速成交198

9．异议成交法：消除顾客异议，主动成交198

10．小狗成交法：免费使用，让顾客先体验199

四、成交阶段的细节管理200

1．导购全程陪同顾客200

2．鼓励顾客使用信用卡结账200

3．收银员也是销售员，消除“沉默时间”200

4．收银台细节管理201

第九章 送宾205

一、让顾客买得高兴205

二、提供超越顾客期望的服务206

1．超越顾客期望的一二三服务206

2．让顾客乐意转介绍208

附录209

附录A ××品牌赠品（VIP）发放明细表209

附录B VIP顾客服务满意度调查表209

附录C 顾客产品选购清单（加法表）211

附录D 顾客产品选购清单（减法表）212