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1．1 导游服务的产生与发展1

1．1.1 世界导游服务的产生与发展1

1．导游服务1

1．1.2 中国导游服务发展史略3

1．2 导游服务的地位与作5

1．2.1 导游服务在旅游服务中的地位6

1．2.2 导游服务在旅游服务中的作用7

1．3 导游服务的概念、类型与范围8

1．3.1 导游服务的概念8

1．3.2 导游服务的类型9

1．3.3 导游服务的范围10

1．4.1 服务性11

1．4.2 社会性11

1．4 导游服务的性质11

1．4.3 文化性12

1．4.4 经济性12

1．4.5 涉外性13

1．5 导游服务的特点14

1．5.1 独立性强14

1．5.2 脑体高度结合15

1．5.3 复杂多变15

1．5.4 关联度高16

1．6 导游服务的基本原则17

1．6.1 满足游客需求的原则17

1．6.2 维护旅游者合法权益的原则18

1．6.3 经济效益和社会效益相结合的原则19

2．1 导游人员的概念与分类22

2．1.1 导游人员的概念22

2．导游人员22

2．1.2 导游人员的分类23

2．2 导游人员的职责24

2．2.1 导游人员的基本职责24

2．2.2 不同岗位导游人员的职责25

2．3 导游人员的素质26

2．3.1 良好的思想品质26

2．3.2 渊博的知识31

2．3.3 较强的独立工作能力和创新精神33

2．3.4 较高的导游技能34

2．3.5 身心健康34

2．3.6 仪容、仪表35

2．3.7 导游人员的行为规范35

2．4.1 导游人员的培训36

2．4 导游人员的培训与考核36

2．4.2 导游人员的考核42

3．导游服务程序46

3．1 地方导游服务程序46

3．1.1 服务准备46

3．1.2 迎接服务48

3．1.3 入住饭店服务50

3．1.4 核对、商定日程51

3．1.5 参观游览服务52

3．1.6 其他服务53

3．1.7 送站服务55

3．1.8 后续工作56

3．2 全程导游服务程序57

3．2.1 服务准备57

3．2.5 各站服务58

3．2.4 核对商定日程58

3．2.2 首站接团服务58

3．2.3 进住饭店服务58

3．2.6 离站服务59

3．2.7 途中服务59

3．2.8 末站服务59

3．2.9 后续工作59

3．3 领队服务程序59

3．3.1 服务准备60

3．3.2 全程陪同服务60

3．3.3 后续工作61

3．4 景区景点导游服务程序61

3．4.1 服务准备61

3．4.2 导游服务61

3．5.1 接站服务62

3．5 散客导游服务程序62

3．4.3 送别服务62

3．5.2 导游服务64

3．5.3 送站服务65

4．带团技能68

4．1 导游人员的自我定位与调节68

4．1.1 角色定位68

4．1.2 形象定位69

4．1.3 性格定位72

4．1.4 自我调节73

4．2 导游服务集体的合作共事74

4．2.1 导游服务集体的概念74

4．2.2 导游服务集体的合作74

4．3 导游人员与旅游接待单位的协作76

4．3.3 摆正位置77

4．3.1 及时沟通77

4．3.2 争取帮助77

4．4 调节旅游者的审美行为78

4．4.1 了解旅游者的审美需求78

4．4.2 传递审美信息79

4．4.3 激发想象思维81

4．4.4 掌握观赏原理81

4．4.5 提高导游中的再创造能力84

5．心理服务技能87

5．1 旅游者的旅游动机87

5．1.1 旅游者的求补偿动机87

5．1.2 旅游者的求解脱动机88

5．2.1 关于兴趣89

5．2 提高旅游者的游兴89

5．1.3 旅游者的求平衡动机89

5．2.2 提高旅游者游兴的方法90

5．3 调整旅游者的情绪91

5．3.1 关于情绪91

5．3.2 调整旅游者情绪的方法92

5．4 游客在不同旅游阶段的心理特征及服务策略94

5．4.1 旅游初始阶段94

5．4.2 旅游中间阶段95

5．4.3 旅游终结阶段97

5．5 重点旅游者的接待97

5．5.1 对儿童的接待98

5．5.2 对老龄旅游者的接待98

5．5.3 对残疾旅游者的接待100

5．5.4 对宗教界人士的接待101

5．5.5 对有特殊身份与地位的旅游者的接待102

5．5.6 对女性旅游者的接待102

6．语言技能105

6．1 导游语言105

6．1.1 导游语言的概念105

6．1.2 导游语言的基本要求106

6．2 口头语言108

6．2.1 口头语言的基本要求109

6．2.2 口头语言的表达形式110

6．2.3 口头语言的表达技巧111

6．2.4 克服不良的口语习惯116

6．3 体态语言117

6．3.1 表情语117

6．3.2 姿态语119

6．3.3 手势语120

6．3.4 服饰语121

6．3.5 界域语122

7．模拟讲解126

7．1 导游词的撰写126

7．1.1 重在开头127

7．1.2 妙在结尾129

7．1.3 关键在中间129

7．2 市容导游131

7．2.1 市容特色和历史沿革131

7．2.2 经济、文化概述131

7．3 自然景观讲解132

7．3.1 自然景观讲解要点132

7．3.2 山地景观讲解133

7．3.3 水体景观讲解134

7．3.4 动植物景观讲解135

7．4 人文景观讲解137

7．4.1 中国古代建筑讲解137

7．4.2 宗教建筑讲解139

7．4.3 园林讲解140

7．4.4 博物馆讲解141

7．4.5 民风民俗讲解142

7．5 导游讲解常用方法143

7．5.1 简单概述法143

7．5.2 分段讲解法143

7．5.3 突出重点法144

7．5.4 问答法145

7．5.6 制造悬念法146

7．5.5 虚实结合法146

7．5.7 类比法147

7．5.8 画龙点睛法147

8．常见问题与事故的处理151

8．1 活动计划与日程变更的处理151

8．1.1 旅游团（者）要求变更计划行程的处理151

8．1.2 客观原因需要变更计划和日程的处理151

8．2 漏接、错接、空接153

8．2.1 漏接153

8．2.2 错接154

8．2.3 空接154

8．3 误机（车、船）154

8．4 件、钱物、行李丢失155

8．3.3 误机（车、船）事故的预防155

8．3.1 误机（车、船）事故的原因155

8．3.2 误机（车、船）事故的处理155

8．4.1 丢失证件、钱物、行李的预防156

8．4.2 丢失证件的处理156

8．4.3 丢失钱物的处理157

8．4.4 丢失行李的处理157

8．5 旅游者走失158

8．5.1 旅游者走失的原因158

8．5.2 旅游者走失的处理159

8．5.3 旅游者走失的预防159

8．6 旅游者患病、死亡159

8．6.1 旅游者患病的预防和处理160

8．6.2 旅游者因病死亡的处理161

8．7 旅游者越轨言行161

8．7.3 对散发宗教宣传品行为的处理162

8．7.1 对攻击和污蔑言论的处理162

8．7.2 对违法行为的处理162

8．7.4 对违规行为的处理163

8．8 旅游安全事故163

8．8.1 交通事故163

8．8.2 治安事故164

8．8.3 火灾事故165

8．8.4 食物中毒166

9．旅游者个别要求的处理168

9．1 处理旅游者个别要求的基本原则168

9．1.1 努力满足需要的原则168

9．1.2 认真倾听、耐心解释的原则169

9．1.3 尊重旅游者、不卑不亢的原则169

9．2.1 餐饮方面个别要求的处理170

9．2 旅游者个别要求的处理170

9．2.2 住宿方面个别要求的处理171

9．2.3 娱乐方面个别要求的处理172

9．2.4 购物方面个别要求的处理173

9．2.5 要求自由活动的处理174

9．2.6 要求探视亲友的处理176

9．2.7 要求亲友随团活动的处理177

9．2.8 要求转递物品和信件的处理178

9．2.9 要求中途退团或延长旅游期限的处理179

9．2.10 其他方面个别要求的处理179

10．导游业务相关知识182

10．1 入出境知识182

10．1.1 常规入出境手续182

10．1.2 我国的入出境规定183

10．1.3 有效证件186

10．2 交通知识188

10．2.1 航空旅行常识188

10．2.2 铁路旅行知识190

10．2.3 水路旅行知识192

10．3 交际礼仪常识193

10．3.1 日常交往中的礼节193

10．3.2 称谓194

10．3.3 赴宴时的礼节195

10．4 旅游卫生保健知识198

10．4.1 旅游保健198

10．4.2 生常识198

10．5 其他知识200

10．5.1 国际时差200

10．5.2 度量衡换算200