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第一章 导论1

第一节 旅行社的历史与现状2

一、旅行社产生的历史背景2

二、旅行社行业的产生与初期发展2

三、旅行社行业的成长与成熟5

第二节 旅行社的性质与行业特点10

一、旅行社的性质10

二、旅行社的职能12

三、旅行社的行业特点15

第三节 旅行社的类型及其基本业务17

一、旅行社的类型17

二、旅行社的基本业务范围18

第二章 旅行社的设立21

第一节 旅行社设立的条件与职业要求22

一、旅行社设立的条件22

二、旅行社的职业要求23

第二节 旅行社的设立程序25

一、普通旅行社的申办程序25

二、外商投资旅行社的申办程序26

第三节 旅行社的企业形式与组织机构27

一、旅行社的企业形式27

二、旅行社的组织机构29

第三章 旅行社产品的开发与市场营销35

第一节 旅行社产品的内涵与形态36

一、旅行社产品的内涵与特征36

二、旅行社产品的形态38

第二节 旅行社产品的开发与促销策略43

一、旅行社产品的设计与开发43

二、旅行社产品的促销48

第三节 旅行社的市场开发与品牌管理64

一、旅行社的市场开发64

二、旅行社的品牌化经营与管理67

第四章 旅行社的接待业务72

第一节 团体旅游的接待与管理73

一、团体旅游的类型与特点73

二、团体旅游的接待过程管理76

第二节 散客旅游与门市服务78

一、散客旅游产品的类型78

二、散客旅游业务的特点81

三、旅行社的门市部业务82

第三节 旅游服务的采购与管理84

一、旅游服务采购的内涵与特点84

二、旅游服务采购的原则与策略85

第五章 旅行社的人力资源开发与管理90

第一节 旅行社人力资源的开发91

一、旅行社人力资源的内涵与特点91

二、旅行社人力资源开发的内容与任务96

三、旅行社的员工选择与聘用97

第二节 旅行社人力资源的管理100

一、旅行社人力资源的培训100

二、旅行社人力资源的绩效评估与管理103

第三节 旅行社企业文化建设107

一、企业文化的构成107

二、企业文化的建设109

第六章 旅行社的质量管理113

第一节 旅行社服务的质量管理114

一、旅行社服务质量的内涵114

二、旅行社服务质量管理的意义与评价标准115

三、旅行社质量管理的内容与方法117

第二节 旅游投诉的管理120

一、旅游投诉的内涵与类型120

二、旅游投诉产生的原因121

三、旅游投诉的处理125

第三节 旅游事故处理与旅游保险129

一、旅游事故的类型129

二、旅游事故的处理132

三、旅游保险136

第七章 旅行社的财务管理148

第一节 旅行社的经营核算149

一、旅行社业务核算149

二、旅行社结算业务151

三、成本费用的分析与控制152

四、营业收入与利润管理153

第二节 旅行社的资产管理154

一、流动资产管理154

二、固定资产管理156

第三节 旅行社的财务分析158

一、财务报表158

二、财务分析165

第八章 旅行社行业的发展趋势169

第一节 国内外旅行社行业的发展趋势170

一、发达国家旅行社行业的发展趋势与发展战略170

二、中国旅行社行业的现状与发展趋势174

第二节 信息技术在中国旅行社行业的应用178

一、中国旅行社行业应用信息技术的现状分析178

二、中国旅行社行业信息化建设的对策180

第三节 中国旅行社行业的集团化发展趋势180

一、中国旅行社行业的集团化建设与发展180

二、中国旅行社行业的虚拟经营趋势182

三、中国旅行社行业的跨国经营185

参考文献189