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目录献辞1

第一编　零售世界入门1

第1章　零售世界入门2

译者序2

作者介绍4

什么是零售5

前言5

增加产品与服务的价值6

提供服务6

零售商在分销渠道中的作用6

零售商的功能6

提供多种多样的产品与服务6

拆售6

保持库存6

世界各地零售和分销渠道的结构7

分销渠道的组织7

就业8

零售额8

零售业的经济意义8

管理机遇9

零售业的机遇9

零售商25强9

企业家机遇11

竞争对手13

了解零售世界：第一编13

零售管理决策过程13

制定零售战略：第二编14

顾客14

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城15

战略决策领域15

实施零售战略：第三编和第四编16

Whole Foods Market——一家天然食品连锁超市17

建议读物18

关键术语18

小结18

附录　零售业中的职业19

第2章　店面零售22

零售组合的性质23

零售商的类型23

商品类型24

提供商品和服务的幅度及深度的成本25

顾客服务25

种类与分类25

行业集中度的提高27

零售业态的多样化27

零售业的变化趋势27

传统超市28

食品零售商28

全球化28

国内市场的成熟28

技术和系统28

贸易壁垒28

超级购物中心29

大箱食品零售商29

食品零售面临的问题30

便利店30

仓储式会员店30

百货商店31

一般商品零售商31

适应食品消费模式的改变31

有效地与折扣店竞争31

百货商店零售业存在的问题32

专业商店零售面临的问题33

专业商店33

折扣店33

全线折扣店的几个零售问题33

药店零售面临的问题35

药店35

家居中心36

类别专业商店面临的问题36

类别专业商店36

低价零售商面临的问题38

单价零售商38

家居中心面临的问题38

低价零售商38

品牌处理店38

清仓零售商38

服务零售39

超大型超市39

无形性40

服务零售商与商品零售商之间的差别40

服务零售商的类型40

生产与消费的同时性41

独立的、单一店面零售商42

所有权的类型42

易消失性42

易变性42

其他形式的所有权43

特许经营43

集团零售连锁43

集团零售连锁的发展趋势43

讨论题45

关键术语45

小结45

建议读物46

附录A 比较购物47

附录B　零售业演变理论48

第3章　电子零售和非店面零售52

非店面零售与店面零售54

电子零售55

尝试电子购物56

影响电子零售增长的因素56

网上零售的优点58

电子购物的风险58

可供选择商品数量59

订货和收货59

娱乐与社会体验59

安全59

提供信息评估商品60

查看商品时获得的帮助60

商品成本61

哪些商品可以有效地通过电子零售商售出62

电子零售成功的关键要素63

电子零售是否会加剧价格竞争63

互为补充的商品与服务64

顾客信息64

知名的品牌和形象64

有效的配送系统65

用电子形式展示商品65

独一无二的商65

店面零售商66

目录零售商66

电子零售领域可能的赢家和输家66

纯粹的电子零售商67

商品目录和直接邮购的类型68

商品目录与直接邮购68

制造商和非居间化68

直销69

目录销售的几点注意事项69

小结71

自动售货机零售71

电视家庭购物71

讨论题72

关键术语72

建议读物73

第4章　零售顾客74

Y代群76

代群76

X代群78

推销怀旧情绪79

生育高峰期出生的一代79

银色一代80

推销年轻与健康80

推销自然80

美籍非洲人81

民族多样化81

美籍亚洲人83

美籍拉美人83

巨大的中低收入市场84

高收入顾客84

收入84

互联网的使用85

变化中的女性市场86

美国家庭的变化86

提供店面购物以外的其他购物方式87

提供一次购齐机会87

时间紧张的社会87

在顾客需要你的时候出现87

改善顾客服务87

提供信息87

自动化程序87

美国文化的变化88

消费者价值观的改变88

重视价值的顾客89

社会觉悟89

欧元对欧洲消费者的影响89

关键术语90

小结90

简约化时装90

建议读物91

讨论题91

第5章　顾客购买行为92

长期决策过程93

购买决策的类型93

短期决策过程94

购买过程95

习惯性决策过程95

需求的类型96

需求认知96

需求冲突97

信息来源98

搜寻的信息量98

刺激需求认知98

信息搜寻98

重要性权衡99

表现信任度99

减少信息搜寻99

评估可选择的商品；多品质态度模式99

在可选事物中进行选择100

评估商店100

给零售商的启示101

购买后评价102

购买商102

文化103

参照组103

影响决策过程的因素103

家庭103

家庭购买决策103

规模104

易接近性104

细分市场104

评估细分市场的标准104

可执行性104

可辨别性104

市场细分的方法105

优点细分106

购买情境细分106

地理细分106

人口统计数据细分106

生活方式细分106

小结107

J.C.彭尼对妇女服装市场的细分107

综合细分方法107

讨论题108

关键术语108

建议读物109

附录　指向时尚的消费者行为110

第二编　零售战略115

第6章　零售市场战略116

零售市场战略定义117

什么是零售战略117

目标市场和零售业态118

建立持续竞争优势119

顾客忠诚度120

定位121

特色商品122

数据库零售122

服务122

低成本运营123

忠于职守且高效的员工123

店址123

与供应商的关系123

优势的多种来源124

市场渗透125

发展战略125

战略机会和竞争优势126

纵向一体化126

市场扩张126

零售业态开发126

多元化126

相关多元化与无关多元化126

全球零售机会127

国际化发展机会127

适应性128

战略一致性128

成功的要素128

国内市场的领先地位128

战略零售计划过程129

特许经营129

全球系统129

长期的努力129

进入市场的战略129

直接投资129

合资企129

战略联盟129

市场因素130

第二步：进行形势分析130

第一步：确定公司使命130

竞争性因素131

环境因素132

优势与劣势分析133

现实世界中的战略计划134

第七步：评估业绩并进行调整134

第三步：确认战略机会134

第四步：评估战略机会134

第五步：设立明确的目标并配置资源134

第六步：建立一个零售组合以实施战略134

小结135

讨论题136

关键术语136

建议读物137

附录　市场吸引力／竞争地位矩阵的作用138

第7章　财务战略140

战略利润模型：概述141

净销售额142

利润方式142

毛利143

费用144

净利润145

流动资产146

资产周转方式146

应收账款147

商品存货148

资产周转率149

固定资产149

现金和其他流动资产149

战略利润模型150

所有者权益150

负债和所有者权益150

流动负债150

长期负债150

资产收益率151

净利率152

总费用与净销售额比率152

凯利布拉德福德礼品店的整合营销和财务战略152

利润方式152

毛利润152

资产收益率153

资产周转率153

周转方式153

应收账款和存货周转率153

固定资产153

战略利润模型概述154

职责155

自上而下和自下而上的流程155

确定业绩目标155

衡量方法类型156

业绩衡量方法156

讨论题157

关键术语157

小结157

建议读物158

附录　实际成本法159

第8章　零售店址162

中心商业区163

零售店址的类型163

购物中心165

条形购物中心166

复合商城168

独立店址173

非传统店174

综合用途中174

其他零售店址174

百货商店175

店址与零售战略175

“大类杀手”专业零售商176

服装专业商店176

关键术语177

小结177

杂货商店177

眼镜店177

建议读物178

讨论题178

附录 占用条款与店址法律问题179

第9章　选址182

竞争184

商务环境184

影响地区或商圈需求的因素184

人口统计与生活方式特征184

宏观分析185

可接近性185

管理控制的跨度185

规模经济与自相残杀185

影响店址吸引力的因素185

微观分析186

商圈187

预测一个新店址的需求187

位于购物中心内的优势187

界定商圈的各个因素188

人口统计数据和地理信息系统供应商189

顾客定位189

信息的来源189

购买力指数190

美国近十年人口统计190

衡量竞争水平191

类比分析法192

预测潜在需求量的方法192

多元回归分析法195

赫夫引力模型197

小结198

选择最佳方法198

讨论题199

关键术语199

建议读物200

第10章　组织结构与人力资源管理202

人力资源管理的目标203

专业化分工205

组织结构设计的考虑205

为零售企业设计组织结构205

汇报关系206

责任与权力206

单一店面零售商的组织207

零售组织结构207

让组织结构与零售战略相匹配207

商品部208

区域性连锁百货公司的组织208

商店部209

集团的职能211

区域性连锁百货商店的集团组织211

集权与分权决策212

零售组织的设计问题212

其他类型零售商的组织结构212

加强沟通213

协调采购和店面管理213

组织扁平化214

集权214

组织访问商店214

指派员工担当协调者的角色214

将店面管理纳入采购决策中214

零售组织设计的趋势214

条例和监督215

激励与协调员工215

业务外包215

使用互联网215

零售人力资源管理中特有的问题215

建立和维护组织文化216

组织文化216

奖励216

奖励的类型216

奖励的缺陷216

选择性雇佣218

培养技能218

建立对员工的承诺218

授权219

培训219

在职业与家庭之间做到平衡220

内部提升220

与员工建立伙伴关系220

减少地位差别220

职业发展和提升221

支持团队和训导员221

多元化管理221

多元化管理方案221

多元化的培训221

讨论题222

关键术语222

小结222

建议读物223

第11章　信息系统与供应链管理224

通过供应链管理获得的战略优势225

提高投资收益率226

改善产品可获得性226

信息流227

顾客忠诚度计划228

数据库228

电子数据交换系统230

互联网上的EDI231

专有EDI系统231

商品的物理流动——物流232

内部运输的管理233

配送中心233

储存和跨码头装卸234

收货和验货234

填写订单235

打价格标签235

快速反应交货系统236

外部运输的管理236

电子零售的物流237

QR系统的成本237

QR系统的优点237

第三方物流公司238

现成商品238

业务外包238

拉引与推动物流战略239

商店交货和配送中心交货239

关键术语240

小结240

建议读物241

讨论题241

第三编　商品管理243

第12章　商品分类规划244

类别管理246

类别246

通过类别组织采购过程246

采购组织247

制定商品财务目标248

利润、销售额与周转率的结合：GMROI249

高存货周转率的好处251

计算平均存货251

衡量存货周转率251

产品类别生命周期253

销售预测253

类别生命周期的变化形式255

建立销售预测256

顾客信息257

各种出版物257

分类259

种类259

在竞争者的商店购物259

供应商和常驻采购处259

分类规划程序259

种类、分类和产品可获得性之间的权衡：一种战略决策260

服务零售商的分类规划260

产品可获得性260

公司关于分类的经营理念261

商品组合的获利能力261

决定种类和分类261

决定产品可获得性262

互补商品262

商店的物质特性和互联网站的布局262

在网上什么商品卖得最好263

互联网分类规划的要素263

分类规划264

网上零售商分类规划的难题264

小结265

建议读物266

讨论题266

关键术语266

第13章　采购系统268

月销售百分比（第1行）270

商品预算计划270

月销售额（第2行）271

月初库存销售比率（BOM）（第5行）272

月扣减额（第4行）272

月扣减百分比分布（第3行）272

第4步：计算月库存销售比率273

第3步：计算平均库存销售比率273

第1步：计算销售库存比率273

第2步：把销售库存比率转换为存货周转率273

采购限额274

评估商品预算计划274

月初库存（第6行）274

月末库存（第7行）274

月库存追加额（第8行）274

计算现行期间的采购限额275

计算过去期间的采购限额275

存货管理报告276

系统的内容276

大宗商品采购系统276

预测277

备用库存277

基本库存清单277

存货周转率277

产品可获得性277

在商店间分配商品278

订购数量278

订购临界点278

ABC分析法280

商品业绩分析280

售出分析法281

多层品质法282

关键术语283

小结283

讨论题284

建议读物285

附录A　零售盘存法286

附录B 库存销售比率的替代方法288

第14章　采购商品290

制造商品牌292

品牌选择战略292

许可品牌293

自有品牌294

国际采购决策296

自有品牌选择296

关税298

外汇波动298

与全球采购决策相关的成本298

原产地影响298

在邻近国家进行采购或采购“美国制造”的产品299

建立战略联合299

自由贸易299

存货置存成本299

运输成本299

与全球采购决策相关的管理事宜299

质量控制299

在自己的地方采购300

贸易展示会300

与供应商会面300

批发市场中心300

建立战略伙伴关系301

与供应商建立和保持战略伙伴关系301

常驻采购处301

互联网采购服务301

可靠承诺302

共目标302

维持战略伙伴关系302

相互信任302

公开交流302

货位津贴303

与商品采购相关的道德及法律问题303

非居间化303

伪造商品304

商业贿赂304

回 购304

费用扣除304

灰色市场和溢出商305

地理独占306

小结307

拒绝成交307

专卖协议307

附加条款合同307

讨论题308

关键术语308

建议读物309

附录A　与供应商谈判310

附录B 采购条件313

第15章　定价316

决定哪种定价策略最佳318

高／低定价318

定价策略及做法318

每日低价318

每日低价和高／低定价策略的指导原则319

定价与互联网320

先导特价322

退款322

优惠券322

多单位定价323

捆绑定价323

零售定价的成本导向法、竞争导向法和需求导向法之比较324

尾数定价324

系列定价324

根据维持加价和毛利润决定初始加价325

零售定价的成本导向法325

在成本导向定价法下确定初始零售价格326

降价327

初始零售价的调整项目327

计算新产品的盈亏平衡329

零售价格调整的利润影响：盈亏平衡分析的运用329

零售定价的竞争导向法330

计算盈亏平衡销售额330

情境效应331

收益／价格效应331

零售定价的需求导向法331

影响顾客对价格敏感度的因素331

替代品意识效应331

总支出效应331

难以比较效应331

零售定价中的法律问题332

在需求导向定价法下确定初始零售价332

纵向定价333

价格歧视333

掠夺性定价334

横向定价334

小结335

诱售法335

比较价格广告335

讨论题336

关键术语336

建议读物337

第16章　零售促销组合338

提醒339

劝说339

零售促销计划的作用339

促销计划的任务339

通知339

有偿公众传播340

向顾客传播的方法340

无偿个人传播341

无偿公众传播341

有偿个人传播341

可信度342

灵活度342

传播方法的利弊342

控制342

整合营销传播343

成本343

品牌创建：长期目标344

设定目标344

规划零售促销计划344

促销目标345

销售目标：短期目标345

边际分析法347

制定促销预算347

经验法348

目标任务法348

分配促销预算350

销售百分比法350

实施与评估促销组合351

广告中的协助352

开发广告信息352

实施零售广告计划352

报纸353

选择最有效的广告媒体353

邮件354

杂志354

选择媒体的因素355

黄页355

电视355

无线电广播355

互联网355

户外广告牌355

购物指南355

时间安排356

频率356

决定广告的频率和时间356

定位于常客357

常客忠诚度计划为顾客提供特殊的好处357

常客忠诚度计划357

关键术语358

小结358

隐私358

建议读物359

讨论题359

第四编　店面管理361

第17章　店面管理362

店面管理责任363

工作分析364

招募并筛选商店员工364

筛选出有前景的员工365

工作说明365

测试366

参考人的意见366

筛选出参加面试的人366

申请表366

筛选和录用商店员工时应考虑的法律因素367

设计面试367

真实的工作预览367

筛选求职者367

面试的准备367

商店新员工的社会化与培训368

培训商店员工369

指导课程369

分析成功和失败370

在职培训370

系统课程370

转型性领导者371

领导风格371

激励并管理商店员工371

领导371

领导行为371

领导决策的制定371

保持士气372

设定目标或配额372

激励员工372

应当每隔多长时间评估一次373

谁来做评估373

评估商店员工并提供反馈373

外在奖励374

为员工提供报酬和奖励374

评估模式374

评估偏差374

报酬计划375

内在奖励375

报酬计划的种类376

性骚扰377

法律问题与报酬377

团队奖励377

报酬计划设计377

设定佣金比率377

劳动安排378

控制成本378

减少存货损失379

能源管理379

商店维护379

安全措施380

员工培训380

计算损耗率380

识别并阻止外窃380

商店设计380

使用安全人员381

筛选将来的员工381

起诉381

减少员工偷窃381

小结382

建立安全制度和控制系统382

建议读物383

讨论题383

关键术语383

第18章　商店布局、设计和视觉销售384

格栏式387

设计的类型387

商店布局387

跑道式388

特色区389

自由式389

商店设计的灵活性392

墙区392

存货售卖区392

空间规划393

注意残疾人的需求393

冲动购买型产品394

相对位置优势394

部门的位置394

部门内商品的位置：计划图的使用395

评价一个部门的布局395

需求／目的区域395

季节性需要395

商品的物理特性395

邻近的部门395

观念陈设397

商品展示技巧397

评价空间效益397

款式／品种展示398

正面展示399

吨位商品展示399

颜色展示399

系列定价399

垂直排列商品399

固定设施　400

使标语和图案与商店形象保持一致　401

视觉信息传播　401

氛围401

突出商品402

照明402

告知顾客　402

用标语和图案做后援　402

使标语和图案保持新奇　402

控制标语的篇幅　402

使用恰当的标语字体　402

制造剧场效果402

弱化特点　403

构架空间和捕捉情绪　403

音乐　404

颜色　404

欧洲的照明设计正被引入美国　404

关键术语　405

小结　405

气味　405

建议读物　406

讨论题　406

第19章　顾客服务　408

通过顾客服务建立战略优势　409

标准化方法　410

定制化方法　410

顾客服务策略　410

顾客服务的成本　411

预期的作用　412

顾客对服务质量的评估　412

提高零售服务质量的差距模型413

产生顾客满意或不满意经历的情况　413

预期服务　413

综合研究　414

研究顾客预期和想法　414

知道顾客想要什么：认知差距　414

顾客小组及采访　415

用个人购物记录测量满意程度415

顾客投诉416

顾客间互相影响　416

对服务质量的承诺　417

制定服务标准：标准差距　417

来自商店员工的反馈　417

利用顾客研究　417

确定服务人员的角色418

运用技术　418

探寻服务问题的解决办法　418

富有创意的方法　418

提供信息和培训　419

达到并超越服务标准：传递差距　419

制定服务目标419

评估服务绩效　419

授权于商店员工　421

加强内部沟通并减少冲突　421

给予设备支持和情感支持　421

现实的承诺　422

服务承诺的沟通：促销差距　422

激励机制　422

分配公平　423

提出公平的解决办法　423

控制顾客的期望　423

服务补偿　423

听取顾客的倾诉　423

关键术语424

小结　424

程序公平　424

迅速解决问题　424

减少联系人的数目　424

提供清晰的指示424

使用顾客的语言　424

建议读物　425

讨论题　425

第五编　案例427

专业术语表　469

注释499