图书介绍

客户服务技能案例训练手册2.0【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

孙科炎主编著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：9787111411055
出版时间：2013
标注页数：230页
文件大小：47MB
文件页数：242页
主题词：企业管理－销售管理－商业服务

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图书目录

第1章把握客户期望2

主题1 客户期望值分析2

参考案例分析客户期望值，联通找准客服新目标2

主题2客户需求分析7

参考案例客户需求分析，激发赢创“创新”原动力8

主题3客户满意度分析12

参考案例客户满意度分析，助力联想创造辉煌13

主题4客户互动管理19

参考案例当当网客户互动管理，畅通沟通渠道19

主题5客户沟通管理24

参考案例乔·吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求25

主题6客户期望值管理30

参考案例加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求31

主题7客户需求跟踪36

参考案例IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化37

主题8老客户信息管理41

参考案例重视老客户信息管理，宝洁销量持续增长42

第2章创新客户服务48

主题1人性化服务48

参考案例奇虎360增设人性化服务，提高客户满意度48

主题2个性化服务53

参考案例致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格54

主题3标准化服务58

参考案例以标准化服务，打造海尔完美形象58

主题4服务创新64

参考案例“海底捞”火锅大力创新，实现多方满意64

主题5即时服务69

参考案例关注时间节约，奔驰公司成为“即时”代名词69

主题6超值服务74

参考案例持续提供超值服务，MaBelle赢得更多青睐74

主题7体验式服务78

参考案例营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化79

主题8一对一服务83

参考案例以“一对一”服务模式，提高奇瑞服务品质83

主题9一站式服务88

参考案例一站式购物，沃尔玛集中发挥最大服务力88

主题10 电子化服务92

参考案例电子化服务，使建设银行操作简单又安全93

主题11顾问式服务96

参考案例面对面顾问式服务，有效化解光大依波危机97

第3章处理客户抱怨104

主题1抱怨渠道建设与维护104

参考案例中联重科升级呼叫中心，畅通客户抱怨渠道104

主题2协调处理机制建设与维护108

参考案例借协调处理机制，工商银行高效处理客户抱怨109

主题3客户抱怨分析113

参考案例重视客户抱怨分析，家乐福持续改善服务效果113

主题4客户冲突管理118

参考案例实施冲突管理，万豪国际力争损害最小化118

主题5客户危机处理122

参考案例积极应对客户危机，屈臣氏快速化险为夷123

主题6客户责任管理127

参考案例实施首问责任制，淘宝网有效化解网络纠纷128

主题7客户抱怨跟踪管理132

参考案例组建客户抱怨中心，微软重新取得客户谅解133

主题8客户抱怨档案管理137

参考案例巧用客户抱怨档案，瑞星提高服务质量137

主题9零缺陷客户服务管理142

参考案例荣事达倡导零缺陷服务，提高客户满意度143

第4章塑造客户忠诚度150

主题1客户忠诚度测评150

参考案例客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力150

主题2客户忠诚度细分156

参考案例细分忠诚度，华通咨询设计高效改善方案156

主题3新客户忠诚度强化161

参考案例强化忠诚度服务，新加坡航空抓住新客户161

主题4客户流失调查分析165

参考案例利用客户流失调查分析，东风标致实现持续发展165

主题5客户流失挽回170

参考案例完善客户服务理念，戴尔大力挽回流失客户171

主题6忠诚度目标管理174

参考案例推进忠诚度目标管理，乐购创造零售业界佳绩175

主题7客户忠诚度维护179

参考案例巧妙维护客户忠诚度，苹果忠诚客户群不容小觑179

第5章大客户服务管理186

主题1客户价值细分186

参考案例细分客户价值，长城润滑油占领一席之地186

主题2大客户分级管理191

参考案例实施分级管理，兴业银行提供针对性服务191

主题3大客户价值评估195

参考案例准确评估大客户，平安保险公司赢得更多收益196

主题4大客户服务定位201

参考案例科学定位大客户服务，华为公司竞争优势凸显202

主题5大客户回访206

参考案例开展大客户回访，全面打开徐工集团知名度206

主题6大客户维护210

参考案例大客户维护活动，引领利乐公司实现不断超越211

主题7大客户关系管理214

参考案例大客户关系管理，华通咨询设计高效服务方案215

主题8大客户战略联盟218

参考案例组建大客户战略联盟，安德鲁集团与客户共同发展218

主题9大客户服务品牌建设222

参考案例打造大客户服务品牌，促中国电信快速发展222

后记227