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第一章 商场超市战略运营管理工具1

企业战略管理的要素1

战略方案的内容2

分解战略方案的方法3

战略领先的方法3

企业外部环境分析方法4

企业内部环境分析方法4

制定战略的方法5

战略控制的基本原则6

战略控制的基本方式7

战略控制的程序7

虚拟化经营方法分析8

提高企业核心竞争力的方法9

法约尔的14条管理原则10

时间管理方法12

企业收集信息的原则和方法13

质量管理方法13

企业市场定位的内容14

第二章 企管部管理工具16

企管部组织结构16

企管部经理岗位职责17

市场调研主管岗位职责17

企划主管岗位职责18

促销主管岗位职责18

招商主管岗位职责19

公关主管岗位职责19

商场招商管理制度20

促销管理制度24

招商管理工作流程25

销售预算管理流程26

信息收集分析流程27

促销管理流程28

促销评估管理流程29

经营目标设定的步骤30

经营的资金运作计划31

追踪调查经营状况的步骤32

资讯收集的内容和方法34

损益平衡点销售额的计算方法34

位次竞争战略的实施35

分析竞争对手的方法36

网络销售的技巧36

网络销售库存管理的方法37

经营安全性的绩效评估方法38

经营收益性的绩效评估方法39

经营发展性的绩效评估方法41

经营效率性的绩效评估方法42

免费赠品促销方案43

价格折扣促销方案45

优惠券促销方案46

年度销售预算表48

市场调研表49

促销计划表49

促销评估表50

竞争对手分析表51

第三章 财务部管理工具52

财务部组织结构52

财务部经理岗位职责53

会计主管岗位职责53

现金主管岗位职责54

审计主管岗位职责55

出纳员岗位职责55

现金管理制度56

支票管理制度57

账款管理制度59

固定资产管理制度61

财务计划编制管理流程63

年度预算编制管理流程64

现金收支账务处理流程65

固定资产盘点管理流程66

财务审计管理流程67

库存现金管理方案68

银行存款管理方案68

其他货币资金管理方案69

流动资产管理方案70

应收账款管理方案70

营业收入管理方案71

成本费用管理方案72

营业利润管理方案73

财务数据分析方法74

偿还能力分析方法76

营运能力分析方法77

盈利能力分析方法78

分析资产负债表78

分析损益表79

固定资产登记表80

支票使用登记表81

费用开支登记表81

财务状况分析表82

第四章 营运部管理工具83

营运部组织结构83

营运部经理岗位职责84

营运督导员岗位职责84

收货主管岗位职责85

理货主管岗位职责85

商品收货管理制度86

营运督导管理制度88

营业服务管理制度90

商品收货管理流程93

商品陈列管理流程94

商品盘点管理流程95

商品补货管理流程96

中央设施的配置97

后勤设施的配置99

其他相关设施的配置100

面积配置100

商品配置101

商品补货管理方案101

商品破损处理方案103

商品收货记录表104

商品验收记录表104

商品盘点表105

商品破损登记表105

商品缺货登记表106

商品补货申请表106

销售计划分析表107

第五章 采购部管理工具108

采购部组织结构108

采购部经理岗位职责109

采购部主管岗位职责109

一般采购的基本流程分析110

商品采购管理制度114

采购合同管理制度116

分权式商品采购组织分析119

中央采购商品组织分析120

商品采购调查方法121

采购渠道分析122

采购预算管理制度123

订货作业分析125

进货作业分析126

进货退回作业分析126

调拨作业分析127

新产品引进流程128

采购监控的基础129

采购监控的依据131

采购监控的内容133

采购监控的方法134

采购合同签订的原则136

采购合同签订前的准备工作137

采购合同签订的程序138

采购合同的形式139

采购合同履行的一般规则和方法140

采购合同的变更和解除141

违反合同的责任区分方法142

采购合同纠纷的解决方法144

采购损失的索赔方法144

索赔和理赔应注意的问题145

供应商筛选制度146

供应商考核制度148

供应商准入制度分析150

供应商会见制度分析151

战略性双赢供应合作关系的建立方法152

供应商激励与控制的方法153

采购谈判管理方案154

采购绩效评估的标准157

采购绩效评估指标分析158

采购绩效评估人员与方式方法161

采购绩效的改进方法162

采购绩效改进方案164

采购部绩效考核方案165

采购部预防腐败方案167

商品采购计划表168

请购明细表169

日进货记录表169

供应商考核表170

采购人员考核评估表170

第六章 人力资源部管理工具172

人力资源部组织结构172

人力资源部经理岗位职责173

招聘主管岗位职责173

培训主管岗位职责174

薪酬主管岗位职责175

绩效考核主管岗位职责175

招聘管理制度176

培训管理制度178

薪酬管理制度180

岗位设置管理流程182

人员编制管理流程183

增加编制申请流程184

劳动合同管理流程185

员工招聘管理流程186

员工录用管理流程187

员工职前培训流程188

新员工试用期满转正流程189

岗位轮换流程190

人员的考勤管理流程191

员工请假管理流程192

员工绩效考核流程193

员工考勤管理制度194

员工奖励方法195

考核实施方案195

职务说明书198

工作内容说明书199

员工人数及费用动态统计表200

应聘人员登记表202

初试记录表203

复试记录表204

年度奖惩公告表205

月份工作项目考评表206

员工年终考评评分表207

员工普升考评表208

工作调动申请表210

工资发放表211

差旅开支清单212

人事通知单213

员工培训申请表213

员工绩效改进表214

员工工资汇总表215

员工调薪表216

退休申请书217

离职证明书218

抚恤金申请书219

第七章 拓展部管理工具220

拓展部组织结构220

拓展部经理岗位职责221

拓展部主管岗位职责221

拓展选址管理制度222

拓展调研管理制度227

拓展规划流程229

拓展选址流程230

商圈调查的意义231

商圈调查方案231

用地调查分析的内容233

选址调查方法234

选址调查报告撰写方案236

选址调查报告模板237

商圈分析报告撰写方案240

商圈分析报告模板242

市场调查表245

商圈分析表246

选址登记表247

备选地址分析表248

第八章 客服部管理工具249

客服部组织结构249

客服部经理岗位职责250

总服务台主管岗位职责250

团购主管岗位职责251

存包主管岗位职责251

顾客投诉管理制度252

顾客存包管理制度255

客户调查管理制度256

客户档案管理制度258

赠品发放管理制度262

顾客咨询服务流程263

顾客投诉处理流程264

顾客退货工作流程265

赠品发放工作流程266

售后服务业务流程267

团购管理方案268

寄存物品意外情况处理方案271

客户满意度评价方案272

售后服务管理方案274

售后服务工作规范279

赠品发放登记表281

顾客退货登记表282

顾客换货登记表282

顾客投诉登记表283

顾客投诉处理表284

第九章 行政部管理工具285

行政部组织结构285

行政部经理岗位职责286

档案管理员岗位职责286

行政内勤员岗位职责287

清洁卫生管理制度287

员工更衣柜管理制度289

办公用品管理制度290

档案管理制度294

文件资料管理流程298

办公用品申购管理流程299

办公用品领用管理流程300

清洁卫生管理流程301

办公设备采购方案301

办公费用控制方案303

商务接待方案306

办公用品申购表310

收文登记表311

发文登记表312

文书档案借阅登记表312

印章使用登记表313

卫生检查评比表313

第十章 工程设备部管理工具315

工程设备部组织结构315

工程设备部经理岗位职责316

设备安装主管岗位职责316

设备维修主管岗位职责317

设备维护主管岗位职责317

设备采购管理制度318

设备安装管理制度321

设备使用管理制度324

设备维护保养管理制度327

设备故障管理制度328

设备安全管理流程331

设备采购预算制定流程332

设备的日常保养333

配电室管理335

垃圾道及各类管道井的维修335

地下室渗水的修缮管理336

设备设施报废处理规范337

设备购置费用报告单338

设备维修费用报告单338

设备安装验收单339

电气设备检查表340

设备更新改造申请表341

第十一章 安保部管理工具342

安保部组织结构342

安保部经理岗位职责343

安全主管岗位职责343

防损主管岗位职责344

消防主管岗位职责344

食品安全管理制度345

商品防损管理制度347

消防管理制度349

公共安全管理流程353

内部盗窃处理流程354

外部盗窃处理流程355

消防管理工作流程356

商品损耗分析357

商品损耗的防止358

加强内部员工管理防损361

外来人员管理方案362

安全检查表363

消防检查表364

安保部值班表364

异常情况处理表365

盗窃处理登记表365

第十二章 收银部管理工具366

收银部组织结构366

收银部经理岗位职责366

收银部主管岗位职责367

收银员岗位职责367

收银操作管理规范368

收银员培训流程369

备用金额领取流程370

营业前收银作业安排371

营业中收银作业安排372

营业后收银作业安排373

扫描作业流程373

收款作业流程374

设零、兑零作业流程375

消磁作业流程377

收银差异处理流程377

电子卡结算流程378

外币收银结算流程379

支票结算收银规范379

收银员离开收银机的注意事项380

收银错误的处理方法380

营业款移交流程381

第十三章 信息技术部管理工具384

信息技术部组织结构384

信息技术部的主要职责385

信息技术部经理岗位职责386

信息技术部主管岗位职责387

系统维护员岗位职责387

网络管理员岗位职责388

设备管理员岗位职责388

录入员岗位职责388

网络使用管理规范389

信息系统筹建流程390

计算机维修管理流程391

软硬件维护人员岗位职责392

信息管理制度393

信息管理体制与制度396

信息化工作的流程397

信息管理的基本原则397

信息收集工作要求398

信息收集的流程399

×××超市的信息系统管理方法399

某大型超市的信息系统管理方法400

信息设备采购明细表403

信息设备维修登记表403

信息设备报废申请表404

第十四章 物流配送管理工具405

配送的主要方式405

配送工作的实施步骤406

配送的一般业务流程407

装卸搬运作业流程409

订货方式409

配送订单的设计与制作410

流通加工作业内容412

配载作业原则412

配送路径选择的方法414

配送管理信息系统的结构414

配送管理信息系统的模块设置415

配送中心的作业管理417

配送中心数量的确定方法418

配送中心选址的方法419

配送中心内部交通运输设施的设计420

配送中心功能分区的设计422

配送中心的库存管理423

配送质量评价指标的设计424

配送服务质量的保证模式426

配送服务质量体系认证步骤427

实施服务质量体系认证的原则428

对门店配送的业务流程428

自动分拣系统作业流程430

商场超市对客户的配送业务流程430

配送订单处理的作业流程431

第十五章 商场超市布局管理工具433

商场超市选址的原则433

商场超市平面设计与规划管理434

商场超市营业厅规划与设计规范435

营业厅各层的商品分布与设置437

商场超市招牌设计规范437

商场超市外立面设计规范438

商场超市入口、门厅设计规范439

商场超市中庭设计规范440

商场超市扶梯、电梯设计规范440

商场超市地面设计规范441

商场超市柱的设计规范442

商场超市命名的原则443

商场超市命名的方法与要求443

商场超市门面的类型444

门面设计的原则445

柜架设计规范445

陈列基本设备的分类介绍446

大中型商品展示台设计规范447

商场装修设计原则448

商场超市装修的四大要点449

色彩设计450

气味设计450

照明设计451

声像设计451

店内布局设计452

商品编码管理规范453

商品条形码的使用454

第十六章 生鲜食品管理工具455

生鲜食品的种类455

生鲜食品组织结构的调整455

生鲜食品新品种的开发重点456

生鲜食品的采购模式457

生鲜食品需求的调查方法458

生鲜食品的采购程序459

生鲜食品采购量的控制461

生鲜食品采购合同的内容规定462

生鲜食品供应商的管理463

生鲜食品的收货流程464

生鲜食品收货的检验标准465

生鲜食品陈列的要求470

生鲜食品陈列的基本方式470

生鲜食品的陈列规范471

肉类的陈列方法473

水产品的陈列方法474

果蔬的陈列方法474

熟食的陈列方法478

食品保鲜陈列柜的选择方法479

生鲜食品耗损的防范方法481

生鲜食品的鲜度标准482

肉类的鲜度管理483

水产品的鲜度管理485

果蔬的鲜度管理486

熟食的鲜度管理488

生鲜食品定价的影响因素488

生鲜食品的成本核算方法490

生鲜食品常用的定价方法490

生鲜食品的调价491

生鲜食品折价与内部转移办法492

生鲜食品特价促销493

生鲜食品的节日配置494

生鲜区域安全管理501

第十七章 商品陈列管理工具503

商品结构的含义和内容503

影响商品结构的因素504

商品结构调整的好处504

商品组合的原则505

商品组合的优化方法506

优化商品结构的考核指标507

商品配置表的制作程序507

商品陈列区域介绍508

商品陈列的原则509

商品陈列的要求510

商品陈列的常用方法511

商品陈列管理规范513

展示柜台陈列标准514

货架上方存货陈列标准515

堆垛及促销车陈列标准515

仓库存货陈列标准516

第十八章 营销管理工具517

营销的宏观环境分析517

营销的微观环境分析520

营销策划的步骤522

市场营销调研报告的撰写原则522

市场营销调研报告的基本结构524

可供选择的营销战略526

营销调研问卷的设计方法527

营销策划的原则529

营销信息系统530

营销策划的过程532

营销策划的误区532

定价程序534

定价策略537

价格调整策略538

消费者对价格变动的反应540

对竞争者调价的反应分析540

包装的营销作用542

商品包装策略543

品牌的营销作用544

品牌策略545

销售中的聆听技巧547

售货员询问顾客的技巧549

有效提取顾客需求550

问题表的设计与运用550

顾客消费心理类型大盘点552

男女消费者的消费心理差异553

应对挑剔顾客的技巧553

应对售后服务的方法556

商场超市销售人员规范用语557

常见服务忌语的类型558

巧妙运用赞美的技巧560

商谈阶段销售人员与顾客的沟通技巧561

沃尔玛的价格策略563

第十九章 促销管理工具565

对促销的基本认识565

促销的误区566

消费者面对促销的心理过程567

消费者的需求、动机和态度分析569

拟订促销计划的重点571

促销目标的确定572

促销策略的选择573

媒体促销操作攻略573

如何安排促销活动档期575

POP广告的功能576

POP广告制作的要求576

POP广告的分类578

DM海报的制作要素578

如何做好DM投递计划581

如何有效地投放DM581

人员推销的策略582

公共关系策划的目标与原则583

公共关系策划的类别584

公共关系的活动方式585

促销预算的确定方法586

促销人员的素质要求586

促销人员工作规范588

促销效果评估589

促销效果的检查591

评估工作总结592

第二十章 现场管理工具593

着装礼仪593

言谈礼仪593

举止礼仪596

新员工的要求和管理598

商场超市人员的作业安排600

商场超市人员的调度601

营业员销售服务操作规范602

营业员导购操作规范602

营业员文明售货操作规范603

营业员向顾客展示商品操作规范604

营业员拿递商品操作规范605

保安巡逻的任务与重点605

顾客的安全防护606

员工的作业安全防护607

运输、搬运和装卸安全608

消毒室的卫生要求610

商场超市场地设施要求610

商场超市的环境卫生管理准则612

下水口清洗方法613

地板、墙壁清洗方法613

绿化工作检查标准614

绿化工作记录的主要内容615

花木的类型及其放置管理615

盘点的分类617

盘点的方法618

盘点的作业流程618

盘点的要点620

初点作业注意事项623

复点与抽点作业注意事项624

第二十一章 投诉管理工具625

顾客投诉的分类625

顾客投诉的常见类型626

处理顾客投诉的程序627

顾客投诉行为管理628

建立顾客投诉意见处理系统630

明确权限分配631

顾客投诉处理人员的素质管理631

顾客投诉处理人员的心理调节633

处理投诉的时效性原则634

处理投诉的尊重原则634

处理投诉的理解原则635

处理投诉的信任原则636

处理投诉的避免无谓争论原则636

处理投诉的顾客至上原则637

处理投诉的友好协商原则637

处理投诉的独立权威原则638

处理投诉的客观真实原则639

处理投诉的一般技巧639

根据顾客性格的差异而采取的分类处理技巧640

处理异议的方法641

处理顾客抱怨的技巧643

情绪管理法644

沟通技巧645

处理电话投诉的方法647

处理信件投诉的方法647

处理现场投诉的方法649

提升顾客满意度的着手点649

提升顾客满意度的封闭流程651

剖析服务流程652

面向服务质量的流程再造653

提高服务工作标准化程度的技术653

以优秀企业为基准——基准化654

改进服务质量的措施655

商场超市现场特殊事件的处理办法656