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第一章 优质的服务是回报率最高的投资1

1.顾客是企业的最大老板1

2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点5

3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍8

4.赢得顾客才能赢得市场11

5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力14

（1）优质服务就像磁铁一样15

（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少17

6.留住老顾客吸引新顾客的最佳途径是优质的服务20

（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障20

（2）让新顾客成为老顾客22

（3）让顾客回头并带新顾客消费23

7.成功的服务是流动的广告牌27

（1）口口相传27

（2）心心相印31

第二章 服务再定义34

1.重新考核服务绩效35

2.服务已成为竞争优势39

（1）国内传统行业的新面貌39

（2）服务创造奇迹41

3.改变你的服务模式45

（1）服务也要“与时俱进”47

（2）改变要从顾客需求出发50

4.服务要响应消费者的诉求53

（1）认真倾听消费者的心声54

（2）用优质的服务响应消费者的诉求55

5.管理顾客期望值三部曲56

（1）发现顾客的期望值56

（2）引导顾客的期望值57

（3）降低顾客的期望值59

6.深层服务62

（1）激发企业创新活力63

（2）“越冬入夏”的良方64

第三章 做工作就是做服务67

1.服务无所不在67

（1）理念，让服务无处不在68

（2）真诚，让服务增值69

2.顾客是上帝72

3.做让顾客感动的服务75

4.服务，永远没有止境77

5.服务的背后是责任80

6.打造无敌顾客服务团队82

（1）如何营造有凝聚力的团队氛围84

（2）重视员工技能的培训87

（3）卓越顾客服务领导者的五个条件88

第四章 摆正服务心态91

1.服务心态决定人的价值91

（1）良好的心态是优质服务的关键91

（2）良好的心态，一半的成功94

（3）追寻“松鼠的精神”96

2.积极的心态98

（1）抱怨，是阻碍成功的绊脚石99

（2）当上帝关了这扇门，一定会103

为你打开另一扇门103

3.双赢的心态106

（1）员工与企业的关系107

（2）影响员工与企业关系的因素109

（3）赢利益，先赢人心111

（4）如何打造双赢局面114

4.感恩的心态117

（1）感恩你的公司和领导117

（2）感恩你的顾客119

5.产品可以复制，服务意识不能复制121

6.主动服务的意识123

7.做服务就是做细节和做小事125

第五章 锤炼服务技能127

1.作充分的准备127

2.优化您的口头禅129

（1）不说“不”，多说“我们”少说“我”130

（2）由衷地赞美132

（3）多用雅语、尊称和谦辞136

3.肢体语言的魅力138

（1）积极的肢体语言139

（2）消极的肢体语言141

4.不要贬低顾客的判断力144

5.正确处理顾客的问题、需求和渴望147

（1）顾客永远是正确的147

（2）谦虚让你看得更清楚149

（3）对顾客负责不是给予，而是索取151

（4）把投诉当做顾客送给我们的礼物154

6.与顾客建立信赖感156

7.作好竞争对手的分析159

8.解除顾客反对意见161

9.做顾客的忠实听众164

第六章 服务在于行动167

1.努力提高执行力167

2.让顾客服务系统化172

3.从管理机制上强化顾客服务174

4.从制度保障上提高顾客满意度175

5.提升服务标准178

6.把问题解决在“第一线”181

（1）一线员工处理投诉的意义182

（2）处理投诉的原则185

（3）必须进行顾客投诉培训188

第七章 服务需要真诚190

1.对顾客要仰视，不能俯视190

2.客户一律平等，不要嫌贫爱富193

3.心甘情愿做“上帝”的奴仆197

4.没有任何借口200

5.急顾客之所急202

6.和顾客以心换心206

7.把顾客变为朋友210

8.如何对待挑剔的顾客216

第八章 到位的服务才是好服务221

1.差之毫厘，谬之千里221

2.站在顾客的立场考虑问题224

3.关注服务细节229

4.让顾客满意更要让顾客愉悦232

5.千万别得罪老顾客235

6.千万不要功亏一篑238

7.给顾客一个选择你的理由245

第九章 让服务走向品牌化249

1.观念+能力：服务的真谛249

2.追求品质是一种习惯251

3.兑现自己的承诺254

4.始终如一地服务257

5.有意识地为顾客服务258

6.服务贵在创新，避免趋同261

7.全员皆商，全员服务266

8.塑造人文服务品牌269

第十章 服务重结果272

1.服务不能走过场273

2.顾客满意是检验标准277

3.服务要“不厌其烦”281

4.服务不分分内分外284

5.细节决定成败290

6.切忌初一十五不一样296

7.服务要产生效益299

8.和客户结成姻亲关系301