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目录1

前言1

第1篇　客户营销5

21世纪的客户内涵5

顾客与客户的差异5

客户的内涵5

客户资源的价值8

竞争利器9

市场价值12

规模优势12

品牌优势13

信息价值14

网络化价值14

营销在我们身边15

营销与客户观念15

营销的综合定义16

新世纪的营销观念18

营销在企业地位的演变21

客户营销管理23

创造客户24

产品中心型营销的转变25

建立伙伴关系27

第2篇　客户购买决策38

购买决策的内部力量38

需要、欲望和需求39

理解力42

个性44

自我观念47

态度和动机48

购买决策的外部力量54

学习54

教育55

工作经验55

工作年限55

角色56

参考群体64

客户购买决策过程65

问题确认65

收集资料66

估价行为66

购买决策66

购后感受67

第3篇　客户开发70

逐户访问70

广告搜寻73

连锁介绍74

优点的两个方面75

需要注意的两点事项76

实际操作的两大缺陷76

资料查询77

电话号码簿77

客户记录77

专业名册78

选举人名册78

证照核发机构78

新工程的修建78

报纸、杂志的登载讯息78

名人介绍法79

会议寻找80

电话探寻83

电话营销计划的制订84

电话开场白的三个基本组成部分85

直接邮寄88

市场咨询93

个人观察94

设立代理店95

委托助手96

导购协助96

抢夺客户97

贸易伙伴间互相推荐103

俱乐部寻找104

公司关系104

社团渗透105

行业开拓105

利用缘故106

T访问（顺便拜访）107

事件召集108

头牛效应108

手机短信的特点112

短信开拓112

短信寻找客户的方法113

网络服务114

第4篇　客户接近118

判断客户的性格118

冷淡傲慢型118

刚强型118

顽固型119

谨慎稳定型119

犹豫不决型119

怀疑型119

内向型120

虚荣型120

自夸自大型120

神经质型121

讨价还价型121

好斗型121

随和型121

客户接近技巧122

介绍接近123

产品展示接近125

客户利益接近126

好奇接近127

戏剧式接近128

表演接近128

问题接近130

陈述接近131

馈赠接近131

调查接近132

赞美接近133

问候接近135

求教接近136

聊天接近137

连续接近138

限定条件接近138

第5篇　客户沟通142

客户需要的是利益142

案例的思索142

分析的启示143

向客户销售利益145

鉴别利益145

了解客户心理149

把特点转化为利益150

客户沟通技巧154

倾听技巧154

提问技巧155

答辩技巧156

表达技巧157

说服技巧162

示范技巧166

客户异议处理技巧170

诱导客户成交技巧175

第6篇　客户数据库189

建立客户数据库189

了解数据库资料190

确定开发目标199

数据库的初步设计199

数据库资料搜集201

应用客户数据库206

数据分析的RFM指标206

数据库使用的方法209

客户档案的管理212

管理客户数据库212

科学分类213

巩固客户数据库215

完善客户数据库216

第7篇　客户分类管理220

客户构成分析220

客户一般构成分析220

客户与本公司的交易业绩分析220

不同商品的销售构成分析221

不同商品销售毛利率分析221

商品周转率分析222

交叉比率分析222

贡献比率分析222

客户ABC分类222

实例启迪223

客户金字塔225

ABC管理227

识别客户的盈利能力235

客户／产品盈利分析236

客户盈利率分析的实施237

大客户管理238

大客户管理工作的复杂性239

大客户的识别240

客户发展坐标分析241

大客户管理的解决方案243

大客户经理的责任和评估标准244

培养大客户的忠诚度245

第8篇　客户信用248

客户信用调查248

客户信用调查的时机248

客户信用变化251

客户信用调查的内容252

客户信用调查表格255

客户信用评价260

回款率（应收账款）260

信用评价参考依据261

利用信用等级对客户进行管理263

客户信用评价中的问题263

客户信用额度264

设定信用额度目的264

设定信用额度的方法265

进行客户合同管理265

完善信用政策272

第9篇　客户流失管理280

客户流失原因分析280

质量不稳定280

市场监控不力281

服务意识淡薄281

缺乏创新281

员工跳槽带走客户282

客户遭遇新的诱惑282

短期行为作梗283

实施全面质量营销283

进行产品质量管理283

提高企业服务质量286

降低客户的经营成本289

提高市场的反应速度289

善于倾听客户的意见和建议289

分析客户流失的原因290

建立强力督办系统292

建立投诉和建议制度293

建立预测系统293

向客户灌输长远合作的意义294

增进与客户的沟通294

向客户描绘企业发展的远景295

建立和客户的互动联系295

优化客户关系302

培养客户忠诚304

以诚意表示感谢304

最深的感谢留给最好的客户305

以促进业务的方式表示感谢305

感谢不能过早或过晚306

表示将会感谢306

准备为客户的忠诚而竞争306

允许你的竞争者也拥有忠诚的客户307

对供应商表示感谢308

第10篇　客户满意营销310

客户满意310

客户满意的含义与意义312

客户满意的层次314

客户满意度318

影响客户满意度的因素319

客户需求与隐含期望325

客户满意度测试327

客户满意度衡量的指标327

客户满意度测试内容328

客户满意度的测试方法330

产品满意营销337

了解客户需求的构成337

适应客户需求337

提供满意产品340

服务满意营销342

服务意识的训练343

建立完整的服务指标344

服务考查内容345

服务满意级度考查345

服务满意的行为强化346

处理客户不满意347

正视客户不满意348

洞察客户不满意349

倾听、安抚客户不满349

辨别客户不满350

处理得当，不满变美满351

处理效果评估353

“不满意”危机公关354

客诉管理355

客户投诉的范围356

客户投诉处理程序356

投诉管理政策的统一制定361

投诉直到客户满意364